La experiencia del cliente es la característica más importante en el éxito de una marca, y con eso muchas buscan cada vez más cómo mejorar esta. Ahora una investigación señala como el buen uso de la Inteligencia Artificial (IA) y los temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) pueden mejorarla.
Y es que tener la conexión con una marca se debe a la buena experiencia al cliente. Es conocido que todo lo que una empresa, tiende a formularse desde la perspectiva del interés que produce en sus usuarios, porque sin ellos, esta dejaría de existir.
De acuerdo a especialistas, el término customer experience (CX) o experiencia del cliente, se define como las percepciones que tiene un cliente o consumidores tras interactuar con cualquier agente de una empresa.
Esta característica se puede traducir en la interacción que puede ser racional, física, emocional y afecta a su comportamiento de las personas con una marca y se puede traducir en adquisición de un producto, fidelización e incluso, atracción a nuevos clientes.
Esto no es algo que se aplica actualmente, ya que siempre se ha visto como un mecanismo de medir en los negocios, por lo que una experiencia positiva es crucial para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es aquel que tiene altas probabilidades de convertirse en un cliente leal, que aumentará considerablemente los ingresos.
Datos refieren que el 73 por ciento de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Según la firma multinacional de servicios profesionales PwC, detalló que el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.
IA y los temas ASG en la experiencia al cliente
El estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, de KPMG México, dejó al descubierto como la adopción de la inteligencia artificial (IA), así como la incorporación de temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) para mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) son clave para una mejor comprensión de las necesidades de los consumidores y el desarrollo de experiencias más significativas, de acuerdo con IA en la experiencia del cliente.
Dicha investigación, revela que el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las marcas evaluadas en México es de 8.17, el cual se registra como la calificación más baja en los últimos tres años, ya que ninguna alcanzó una nota de 9 o superior.
En ese sentido, destaca que las marcas líderes del top 10 con mejor desempeño del mercado mexicano, gracias a la buena percepción de quienes las consumen son Nike, con una calificación de 8.90, Marriot, con 8.86 y Adidas, con 8.81. Seguidas de Amazon, Decathlon, Hilton, Farmacias, San Pablo, Spotify, Mercado Libre y Holiday Inn.
La investigación también agregó que las 10 industrias mejor evaluadas en México, la que tuvo una mejor valoración por parte de los consumidores, es Servicios de salud, con una calificación de 8.46, lo cual representa una baja, pues el año pasado obtuvo 8.73. Le siguen el sector automotor, con 8.44 y Entretenimiento, con 8.37.
Y en contraste, las tres industrias con calificaciones más bajas fueron Servicios financieros, con 8.14, Logística, con 8.06 y Telecomunicaciones, con un promedio de 7.76, coincidiendo nuevamente como la peor evaluada de los últimos seis años.
“En KPMG vemos una gran oportunidad para que las tecnologías basadas en inteligencia artificial no solo potencian cada uno de los pilares de la experiencia del cliente, sino que promuevan la sustentabilidad de sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de clientes cada vez más conscientes del medio ambiente y la integridad de las marcas. Estamos ante la gran oportunidad en que las organizaciones identifiquen puntos débiles y ejecuten acciones al respecto”, dijo en el estudio Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México.
Ante eso explican que el valor de ASG para el consumidor es vital para esos resultados. Ya que la más reciente edición de CEE destaca que los temas ASG aportan un diferenciador a la CX.
“En el caso de los consumidores en México, se identificó que 77 por ciento estarían completa o medianamente dispuestos a pagar más por productos o servicios de una empresa que aporte valor a la sociedad, lo que refleja una preocupación y sensibilidad por su parte”, explican.
Como también el impacto de la IA en la CX, se estima que 9 de cada 10 marcas del top 10 de CEE 2023 han incorporado soluciones de IA o tecnología como habilitadores de su experiencia; por ejemplo, en las tiendas especializadas se ha observado una aceleración de la IA a través de plataformas en la nube para el comercio electrónico, que incluyen chatbots y herramientas de búsqueda personalizada.
La investigación detalla que los sectores a la vanguardia en la IA son el retail online, la banca y el automotriz. En el primero, se observa un crecimiento significativo de las plataformas de comercio electrónico, en las que la IA se emplea para la personalización, análisis de datos, recomendación de productos y optimización de precios.
Y es así como, la IA es cada vez más relevante para habilitar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente, no obstante, para lograrlo es necesario contemplar el factor humano para brindar empatía y confianza al consumidor, a fin de construir relaciones más cercanas, duraderas y rentables.
Los mejores datos de la experiencia al cliente
- El 63 por ciento de los consumidores en LATAM dijo que una mala interacción con el servicio de soporte de una empresa puede arruinarles el día.
- El 81 por ciento, de los consumidores latinoamericanos esta dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto
- El 73 por ciento de los clientes quiere que las empresas usen los datos recopilados para brindar experiencias verdaderamente personalizadas.
