Cuando voy por café me preguntan mi nombre, pero no por mi orden. Hace un año, Maye, quien me atendía, sabía mi nombre y orden de café, aun así, lo que más me gustaba era que me atendía con gusto.

Parece que estamos en una época en la que conocemos todo sobre nuestros clientes, su orden, frecuencia de compra y por supuesto, su nombre y datos personales. Aún con tanta información en nuestras manos, el servicio, contacto y la comunicación, parecen todo, menos personal. Detrás de una gran cantidad de mensajes, ya no hay un creativo, sino un bot o automatización que sabe el momento indicado para recordarnos que nuestro carrito de compras está esperando. Un bot que se dirige a nosotros de forma “personalizada” y constantemente nos recuerda de la marca, manteniéndonos atentos.

Personalizar en ocasiones resulta más fácil que tener un producto ganador, tenemos tanta tecnología y herramientas al alcance que un esfuerzo antes completamente manual, se puede automatizar con tan solo unos clics. La creación e ideación de un producto ganador aún no se termina de automatizar, tenemos que lanzar, evaluar, iterar, entender al mercado, adaptar, diferenciar, posicionar y abordar un sinfín de aspectos.

Estudio tras estudio afirma la importancia de la personalización y la realidad es que en un mundo donde los datos son un activo de gran valor, se espera que las marcas y empresas nos conozcan lo suficiente para ser asertivos.

Considero que regresar al objetivo inicial es lo que nos permite tomar decisiones centradas en nuestros clientes. Entender por qué personalizo y por qué a veces no lo hago. Claro está que como dicen, el bottom line es vender. Como mercadólogos, buscamos más que esto, queremos formar una relación con nuestros clientes y lograr lo que se ha descrito como éxito; clientes que regresan y productos que no.

En un país productor de café, la competencia abunda. Aun así, semana tras semana voy por el mismo café, no porque conozcan mi orden o mi nombre, sino porque hay una combinación acertada de producto y servicio; calidad de ingredientes, sabor, constancia y buen servicio.

Definitivamente, podemos tener un producto ganador sin personalización. Además, podemos integrar la personalización al producto desde el momento en que existen opciones y variedad para elegir. También podemos personalizar sin tener un producto ganador, y es por ello por lo que tantas marcas salen al mercado con fuerza solo para debilitarse conforme los clientes prueban el producto.