Quienes hemos colaborado en grandes empresas ya sea nacionales o internacionales, el tema del manejo y gestión de Crisis es imprescindible para proteger a toda costa la reputación de la marca o empresa. En ocasiones eventos que se pueden convertir en crisis pueden ser mitigados cuando contamos con todo un protocolo y un comité de crisis a fin de responder rápida y efectivamente ante estas adversidades, para las cuales debemos estar siempre preparados.

El manejo de crisis se refiere a la planificación, preparación y respuesta efectiva ante situaciones adversas o imprevistas que puedan afectar negativamente a una persona, empresa u organización.

No obstante, las crisis son procesos que nos dan importantes aprendizajes y que estos se pueden convertir en oportunidades para, por un lado, blindar mejor la marca y por otro, estar mejorar preparados para una subsecuente crisis.

Generalmente en marcas muy expuestas al público sufren de eventos adversos que no necesariamente son crisis, eventos menores como pequeños accidentes, productos en mal estado, o que no cumplen con las expectativas del consumidor, que, si son bien atendidos con la persona afectada o quejosa, estos no crecen en replicas o viralizaciones en las redes sociales. Pero cuando una situación se deja crecer a niveles de impacto nacional y en ocasiones internacional, es cuando estamos ante una verdadera crisis, sobre todo de quienes amplifican la información negativa, ya sea medios con cobertura nacional, líderes de opinión o influencers que cuentan con gran credibilidad y alcance.

Para un buen manejo de crisis debemos considerar los siguientes aspectos:

Una buena planificación: Es importante tener un plan de crisis establecido de antemano, que incluya procedimientos claros y roles definidos para cada miembro del equipo. Esto permite una respuesta rápida y coordinada cuando ocurre una crisis. Por ello es muy importante contar con un comité de crisis el cual deberá estar formado por CEO o presidente de la compañía, los directores de los departamentos de recursos humanos, comunicaciones, legal, operaciones, finanzas, y según sea el caso marketing, ventas o desarrollo.

Evaluación de riesgos: Antes de que ocurra una crisis, es importante identificar y evaluar los posibles riesgos y amenazas que podrían afectar a la organización. Esto permite tomar medidas preventivas y estar preparados para enfrentar diferentes escenarios, por ello es importante mapear los diferentes escenarios posibles, desde el peor escenario hasta el más optimista.

Comunicación efectiva: Durante una crisis, la comunicación es fundamental. Es esencial mantener a todo el comité de crisis informado de manera clara y oportuna sobre la situación, dependiendo del tipo de crisis en ocasiones la actualización de la información debe fluir en periodos de unas cuantas horas, a fin de tomar las acciones adecuadas para mitigar los daños a la imagen de la empresa. La transparencia y la honestidad son clave para mantener la confianza de los diferentes stakeholders y así minimizar el impacto negativo en la reputación.Gestión de recursos: Durante una crisis, es crucial asignar y utilizar los recursos disponibles de manera eficiente sin escatimar. Esto implica dar prioridad a las necesidades más urgentes y asegurarse de que los recursos estén siendo utilizados de manera efectiva, para minimizar el impacto de la crisis.

Oportunidades, Aprendizaje y mejora continua: Como lo mencionábamos en un principio, después de una crisis, es importante llevar a cabo una evaluación exhaustiva para identificar las lecciones aprendidas y las áreas de mejora. Esto permite fortalecer por un lado el plan de crisis, estar mejor preparado para futuras eventualidades y generalmente esto nos abre otras puertas como oportunidades para fortalecer nuestra marca de manera continua.

Como ejemplo puedo hablar de uno de ellos, uno llamado programa “Puertas Abiertas” que diseñamos e implementamos en mi paso por Arcos Dorados -franquicia maestra de McDonald´s Latinoamérica- la cual consiste en mostrar las cocinas, procesos de preparación, almacenamiento de los ingredientes, alimentos, empaques, proveedores, entro otros, para fortalecer la percepción de confianza sobre la calidad de los alimentos. Uno de los mensajes clave era que se llevan a cabo más de 100 procesos de calidad para la preparación de las hamburguesas diariamente.

En resumen, el manejo de crisis implica una combinación de planificación, protocolos, comité de crisis, comunicación efectiva, evaluación de riesgos, gestión de recursos y aprendizaje continuo. Puede haber similitudes entre las diferentes crisis, pero siempre es importante actualizar la información periódicamente, al menos cada 6 meses. Al tener un enfoque proactivo y preparado, las organizaciones pueden minimizar el impacto negativo de las crisis y recuperarse de manera más rápida y efectiva.