Hace unas semanas tuve el honor de ser invitado como speaker al Congreso Nacional de Marketing Digital organizado por Merca2.0, en el que presenté el tema de como la Inteligencia Artificial es una importante herramienta para la personalización del cliente y en qué situaciones puede ser un inconveniente.

En los últimos meses hemos escuchado mucho acerca de los grandes beneficios de la Inteligencia Artificial -IA- pero también de los impactos que está teniendo en ámbitos laborales y del “fake news”, especialmente la IA Generativa, la cual puede recrear perfectamente a una persona, su voz, sus gestos sus expresiones y que decir de los robots que nos responden en las llamadas telefónicas o mejor conocidos como “chatbots”.

Prácticamente todos los días hacemos uso de la IA con las diferentes aplicaciones que utilizamos con nuestros teléfonos móviles, una herramienta muy recurrida son precisamente los “chatbots”. Para tener una idea de lo que el mercado de “chabots” representa actualmente, de acuerdo con un estudio realizado por la empresa “Research & Markets” el 54% de las interacciones con los usuarios involucran alguna IA conversacional. El valor de la industria de “chatbots”, es de más de 65 mil millones de dólares. El 70% de los consumidores prefieren interactuar con un “chatbot”, algo que me pareció sorprendente, pero esto se da especialmente en las generaciones millenials y centennials, y se pronostica que el mercado de la IA, crecerá en un promedio de 19.29% anual al 2032.

Sin embargo, cuando todo esta sumamente robotizado caemos en lo que el japonés Masahiro Mori, experto en robótica llamo el “Unncany Valley” también conocido como el “Valle Misterioso”, al diseñar robots para que sean más parecidos a los humanos, observó que las personas responden positivamente solo hasta cierto punto luego hay un “valle extraño” donde el diseño “casi humano” parece espeluznante y la gente experimenta “repulsión”. Tal es el caso de la cinta cinematográfica el “The Pollar Express”, película realizada en 2004 con una tecnología animada que marco un parteaguas en la cinematografía, la cual causó ciertas críticas por su impresionante parecido con la vida real, como el personaje del actor Tom Hanks.

Estamos en una era del “valle misterioso”, ya que los intentos de diseñar experiencias “casi humanas” están a nuestro alrededor ahora y la IA Generativa aparece en más actividades e interconexiones de nuestras vidas.

La personalización ha estado durante mucho tiempo en el valle misterioso.  Los especialistas en marketing siempre han perseguido el santo grial de entregar el mensaje correcto a la persona correcta en el momento adecuado.  Pero muchas veces esta personalización automatizada fracasa, obstaculizada por una errónea recopilación de datos, las empresas se aíslan de sus consumidores y en ocasiones se crean suposiciones equivocadas.  Una mala personalización puede ser peor que ninguna personalización. No hay que olvidar que los consumidores, más que consumidores son personas, que sienten, que tienen miedos, aspiraciones y satisfacciones.

La tecnología promete una nueva era de personalización, cada vez más denominada como “hiperpersonalización”, impulsada por datos en tiempo real, inteligencia artificial y análisis predictivo. Esta “hiperpersonalización” puede resultar de gran temor, ya que las marcas o empresas tienen en su poder datos que nos conocen al máximo detalle de nuestros hábitos, comportamientos y costumbres, y que en cierta forma violan nuestra privacidad.

Pero se necesitará más que tecnología para cerrar el extraño valle de la personalización.  Aplicar las herramientas más nuevas con una mentalidad obsoleta no le dará a la gente lo que quiere.  En el peor de los casos, los especialistas en marketing solo podrán molestar a las personas de manera más eficiente.

Mientras persiguen el futuro, las marcas con demasiada frecuencia pierden lo básico.  Debemos desarrollar una comunicación más interpersonal, comprendiendo las necesidades e inquietudes de los consumidores y tratarlos como seres humanos.

La inteligencia artificial (IA) puede ser una herramienta muy útil para la personalización del cliente y la generación de innovadoras experiencias en el mundo digital. Con la ayuda de la IA, las empresas pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos sobre sus clientes, lo que les permite comprender mejor sus preferencias, necesidades y comportamientos individuales.

Una forma en que la IA puede ayudar en la personalización del cliente es a través de la recomendación de productos o servicios. Los algoritmos de IA pueden analizar el historial de compras de un cliente, así como sus preferencias y patrones de comportamiento, para ofrecer recomendaciones personalizadas que se ajusten a sus gustos y necesidades específicas.

En resumen, la IA puede ser una herramienta poderosa para la personalización del cliente, permitiendo a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias, y ofertas personalizadas que satisfagan sus necesidades y preferencias individuales, pero no sustituyamos por completo la conexión interpersonal que es sumamente valiosa con la IA.